Normes de service du Centre de contact

Notre engagement

Les normes de service font publiquement état du niveau d’efficacité auquel les clients peuvent raisonnablement s’attendre des Instituts de recherche en santé du Canada (IRSC) en temps normal.

Afin de fournir des réponses de haute qualité aux demandes de la communauté, nous avons établi ces normes avec comme objectif d’offrir un service averti, accessible, équitable, rapide, professionnel et courtois. Nous nous efforçons d’honorer en tout temps notre engagement envers la communauté en élaborant, surveillant, améliorant et rendant compte de ces normes de service.

Disponibilité

Les IRSC s’engagent à fournir des réponses de haute qualité à toutes les demandes qui leur sont adressées. Pour ce faire, ils :

Rapidité

Les demandes reçues font l’objet d’un triage, puis sont attribuées à un agent ou une agente de traitement.

Le temps de réponse varie selon la nature de la demande, comme le montre le tableau ci-dessous.

2019-2020
Nature de la demande Type de demande Temps de réponse Cibles Résultats réels
avril-juin juillet-septembre octobre-décembre janvier-mars

Soutien informatique et accès aux systèmes (RechercheNet, CV commun)

Simple

Répondue dans un délai d’un jour ouvrable à partir de la date de réception 85 % 88 % 84 % 93 % 95 %

Possibilités de financement (y compris l’admissibilité et la présentation de demandes)

Demandes de renseignements générales liées à l’administration post-octroi

Autres demandes de renseignements générales

Simple Répondue dans un délai de deux jours ouvrables à partir de la date de réception 85 % 67 % 54 % 77 % 83 %

Interprétation des politiques

Processus de concours et d’évaluation par les pairs des IRSC

Complexe (exige l’apport d’experts en la matière) Répondue dans un délai de cinq jours ouvrables à partir de la date de réception 85 %

S.O.

Nouvelle norme à compter de décembre 2019

S.O.

Nouvelle norme à compter de décembre 2019

S.O. - oct-nov

64 % - déc*

57 %
Demandes de changement relatives à l’administration post-octroi (y compris le transfert de fonds entre établissements et les congés de maternité, congés parentaux, congés de maladie ou congés familiaux pour raisons médicales aux titulaires de subvention) Complexe (exige un examen et une approbation d’autres équipes des IRSC) Répondue dans un délai de douze jours ouvrables à partir de la date de réception 85 %

S.O.

Nouvelle norme à compter de décembre 2019

S.O.

Nouvelle norme à compter de décembre 2019

S.O. - oct-nov

65 % - déc*

86 %
Griefs et demandes de renseignements au sujet de l’évaluation par les pairs Complexe (exige un examen et une approbation de plusieurs secteurs de responsabilité) Répondue dans un délai de quinze jours ouvrables à partir de la date de réception 85 %

50 %

Selon la norme antérieure de cinq jours

73 %

Selon la norme antérieure de cinq jours

75 % - oct-nov

selon la norme antérieure de cinq jours

0 % - déc

(trois cas complexes)*

73 %
2018-2019
Nature de la demande Type de demande Temps de réponse Cibles Résultats réels
avril-juin juillet-septembre octobre-décembre janvier-mars
Soutien informatique et accès aux systèmes (RechercheNet, CV commun) Simple Répondue dans un délai d’un jour ouvrable à partir de la date de réception 85 % 85 % 92 % 90 % 86 %

Possibilités de financement (y compris l’admissibilité et la présentation de demandes)

Demandes de renseignements générales liées à l’administration postoctroi

Autres demandes de renseignements générales

Simple Répondue dans un délai de deux jours ouvrables à partir de la date de réception 85 % 82 % 87 % 76 % 60 %

Interprétation des politiques

Processus de concours et d’évaluation par les pairs des IRSC

Complexe (exige l’apport d’experts en la matière)

Répondue dans un délai de cinq jours ouvrables à partir de la date de réception 85 %

S.O.

Nouvelle norme à compter de décembre 2019

S.O.

Nouvelle norme à compter de décembre 2019

S.O.

Nouvelle norme à compter de décembre 2019

S.O.

Nouvelle norme à compter de décembre 2019

Demandes de changement relatives à l’administration postoctroi (y compris le transfert de fonds entre établissements et les congés de maternité, congés parentaux, congés de maladie ou congés familiaux pour raisons médicales aux titulaires de subvention) Complexe (exige un examen et une approbation d’autres équipes des IRSC) Répondue dans un délai de douze jours ouvrables à partir de la date de réception 85 %

S.O.

Nouvelle norme à compter de décembre 2019

S.O.

Nouvelle norme à compter de décembre 2019

S.O.

Nouvelle norme à compter de décembre 2019

S.O.

Nouvelle norme à compter de décembre 2019

Griefs et demandes de renseignements au sujet de l’évaluation par les pairs Complexe (exige un examen et une approbation de plusieurs secteurs de responsabilité) Répondue dans un délai de quinze jours ouvrables à partir de la date de réception 85 %

80 %

Selon la norme antérieure de cinq jours

80 %

Selon la norme antérieure de cinq jours

71 %

Selon la norme antérieure de cinq jours

41 %

Selon la norme antérieure de cinq jours

*Nouvelle norme à compter du 1er décembre 2019.

Le respect de ces normes de service est une responsabilité partagée entre les demandeurs et les IRSC. Les demandeurs doivent fournir tous les renseignements exigés en vertu des politiques des IRSC et des lignes directrices des possibilités de financement qui s’appliquent afin de permettre aux IRSC de traiter leur demande le plus rapidement possible. S’il leur est impossible de répondre à une demande dans le délai imparti, les IRSC en accusent réception à l’intérieur du délai prévu en fournissant une autre date de réponse.

Veuillez signaler toute préoccupation quant à la qualité et à la promptitude des réponses au courriel indiqué ci-dessous.

Questions ou commentaires?

Communiquez avec nous :

support-soutien@cihr-irsc.gc.ca
Téléphone : 613-954-1968
Numéro sans frais : 1-888-603-4178

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