Normes de service du Centre de contact
Notre engagement
Les normes de service font publiquement état du niveau d’efficacité auquel les clients peuvent raisonnablement s’attendre des Instituts de recherche en santé du Canada (IRSC) en temps normal.
Afin de fournir des réponses de haute qualité aux demandes de la communauté, nous avons établi ces normes avec comme objectif d’offrir un service averti, accessible, équitable, rapide, professionnel et courtois. Nous nous efforçons d’honorer en tout temps notre engagement envers la communauté en élaborant, surveillant, améliorant et rendant compte de ces normes de service.
Disponibilité
Les IRSC s’engagent à fournir des réponses de haute qualité à toutes les demandes qui leur sont adressées. Pour ce faire, ils :
- communiquent avec les clients dans la langue officielle de leur choix;
- offrent un service durant les heures normales de bureau, soit de 7 h à 20 h, heure de l’Est;
- fournissent aux clients des réponses exactes, concises, complètes et pertinentes.
Rapidité
Les demandes reçues font l’objet d’un triage, puis sont attribuées à un agent ou une agente de traitement.
Le temps de réponse varie selon la nature de la demande, comme le montre le tableau ci-dessous.
2024-2025
| Nature de la demande | Type de demande | Temps de réponse | Cibles | Résultats réels | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| avril-juin | juillet-septembre | octobre-décembre | janvier-mars | ||||
Soutien informatique et accès aux systèmes (RechercheNet, CV commun) |
Simple |
Répondue dans un délai d’un jour ouvrable à partir de la date de réception | 85 % | À déterminer | À déterminer | À déterminer | À déterminer |
Possibilités de financement (y compris l’admissibilité et la présentation de demandes) Demandes de renseignements générales liées à l’administration post-octroi Autres demandes de renseignements générales |
Simple | Répondue dans un délai de deux jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | À déterminer | À déterminer | À déterminer | À déterminer |
Interprétation des politiques Processus de concours et d’évaluation par les pairs des IRSC |
Complexe (exige l’apport d’experts en la matière) | Répondue dans un délai de cinq jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | À déterminer | À déterminer | À déterminer | À déterminer |
| Demandes de changement relatives à l’administration post-octroi (y compris le transfert de fonds entre établissements et les congés de maternité, congés parentaux, congés de maladie ou congés familiaux pour raisons médicales aux titulaires de subvention) | Complexe (exige un examen et une approbation d’autres équipes des IRSC) | Répondue dans un délai de douze jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | À déterminer | À déterminer | À déterminer | À déterminer |
| Griefs et demandes de renseignements au sujet de l’évaluation par les pairs | Complexe (exige un examen et une approbation de plusieurs secteurs de responsabilité) | Répondue dans un délai de trente jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | À déterminer | À déterminer | À déterminer | À déterminer |
2023-2024
| Nature de la demande | Type de demande | Temps de réponse | Cibles | Résultats réels | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| avril-juin | juillet-septembre | octobre-décembre | janvier-mars | ||||
Soutien informatique et accès aux systèmes (RechercheNet, CV commun) |
Simple |
Répondue dans un délai d’un jour ouvrable à partir de la date de réception | 85 % | 97 % | 94 % | 92 % | 94 % |
Possibilités de financement (y compris l’admissibilité et la présentation de demandes) Demandes de renseignements générales liées à l’administration post-octroi Autres demandes de renseignements générales |
Simple | Répondue dans un délai de deux jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | 89 % | 88 % | 91 % | 91 % |
Interprétation des politiques Processus de concours et d’évaluation par les pairs des IRSC |
Complexe (exige l’apport d’experts en la matière) | Répondue dans un délai de cinq jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | 87 % | 78 % | 85 % | 90 % |
| Demandes de changement relatives à l’administration post-octroi (y compris le transfert de fonds entre établissements et les congés de maternité, congés parentaux, congés de maladie ou congés familiaux pour raisons médicales aux titulaires de subvention) | Complexe (exige un examen et une approbation d’autres équipes des IRSC) | Répondue dans un délai de douze jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | 92 % | 88 % | 83 % | 94 % |
| Griefs et demandes de renseignements au sujet de l’évaluation par les pairs | Complexe (exige un examen et une approbation de plusieurs secteurs de responsabilité) | Répondue dans un délai de quinze jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | 16 % | 18 % | 22 % | 40 % |
2022-2023
| Nature de la demande | Type de demande | Temps de réponse | Cibles | Résultats réels | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| avril-juin | juillet-septembre | octobre-décembre | janvier-mars | ||||
Soutien informatique et accès aux systèmes (RechercheNet, CV commun) |
Simple |
Répondue dans un délai d’un jour ouvrable à partir de la date de réception | 85 % | 99 % | 96 % | 94 % | 94 % |
Possibilités de financement (y compris l’admissibilité et la présentation de demandes) Demandes de renseignements générales liées à l’administration post-octroi Autres demandes de renseignements générales |
Simple | Répondue dans un délai de deux jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | 90 % | 96 % | 96 % | 95 % |
Interprétation des politiques Processus de concours et d’évaluation par les pairs des IRSC |
Complexe (exige l’apport d’experts en la matière) | Répondue dans un délai de cinq jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | 88 % | 89 % | 88 % | 90 % |
| Demandes de changement relatives à l’administration post-octroi (y compris le transfert de fonds entre établissements et les congés de maternité, congés parentaux, congés de maladie ou congés familiaux pour raisons médicales aux titulaires de subvention) | Complexe (exige un examen et une approbation d’autres équipes des IRSC) | Répondue dans un délai de douze jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | 96 % | 96 % | 95 % | 99 % |
| Griefs et demandes de renseignements au sujet de l’évaluation par les pairs | Complexe (exige un examen et une approbation de plusieurs secteurs de responsabilité) | Répondue dans un délai de quinze jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | 95 % | 93 % | 77 % | 68 % |
2021-2022
| Nature de la demande | Type de demande | Temps de réponse | Cibles | Résultats réels | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| avril-juin | juillet-septembre | octobre-décembre | janvier-mars | ||||
Soutien informatique et accès aux systèmes (RechercheNet, CV commun) |
Simple |
Répondue dans un délai d’un jour ouvrable à partir de la date de réception | 85 % | 99 % | 97 % | 99 % | 99 % |
Possibilités de financement (y compris l’admissibilité et la présentation de demandes) Demandes de renseignements générales liées à l’administration post-octroi Autres demandes de renseignements générales |
Simple | Répondue dans un délai de deux jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | 94 % | 96 % | 97 % | 94 % |
Interprétation des politiques Processus de concours et d’évaluation par les pairs des IRSC |
Complexe (exige l’apport d’experts en la matière) | Répondue dans un délai de cinq jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | 78 % | 77 % | 83 % | 87 % |
| Demandes de changement relatives à l’administration post-octroi (y compris le transfert de fonds entre établissements et les congés de maternité, congés parentaux, congés de maladie ou congés familiaux pour raisons médicales aux titulaires de subvention) | Complexe (exige un examen et une approbation d’autres équipes des IRSC) | Répondue dans un délai de douze jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | 96 % | 95 % | 94 % | 97 % |
| Griefs et demandes de renseignements au sujet de l’évaluation par les pairs | Complexe (exige un examen et une approbation de plusieurs secteurs de responsabilité) | Répondue dans un délai de quinze jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | 88 % | 88 % | 96 % | 73 % |
2020-2021
| Nature de la demande | Type de demande | Temps de réponse | Cibles | Résultats réels | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| avril-juin | juillet-septembre | octobre-décembre | janvier-mars | ||||
Soutien informatique et accès aux systèmes (RechercheNet, CV commun) |
Simple |
Répondue dans un délai d’un jour ouvrable à partir de la date de réception | 85 % | 95 % | 94 % | 94 % | 98 % |
Possibilités de financement (y compris l’admissibilité et la présentation de demandes) Demandes de renseignements générales liées à l’administration post-octroi Autres demandes de renseignements générales |
Simple | Répondue dans un délai de deux jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | 81 % | 88 % | 87 % | 95 % |
Interprétation des politiques Processus de concours et d’évaluation par les pairs des IRSC |
Complexe (exige l’apport d’experts en la matière) | Répondue dans un délai de cinq jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | 57 % | 77 % | 73 % | 81 % |
| Demandes de changement relatives à l’administration post-octroi (y compris le transfert de fonds entre établissements et les congés de maternité, congés parentaux, congés de maladie ou congés familiaux pour raisons médicales aux titulaires de subvention) | Complexe (exige un examen et une approbation d’autres équipes des IRSC) | Répondue dans un délai de douze jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | 93 % | 96 % | 96 % | 98 % |
| Griefs et demandes de renseignements au sujet de l’évaluation par les pairs | Complexe (exige un examen et une approbation de plusieurs secteurs de responsabilité) | Répondue dans un délai de quinze jours ouvrables à partir de la date de réception | 85 % | 72 % | 31 % | 75 % | 98 % |
Le respect de ces normes de service est une responsabilité partagée entre les demandeurs et les IRSC. Les demandeurs doivent fournir tous les renseignements exigés en vertu des politiques des IRSC et des lignes directrices des possibilités de financement qui s’appliquent afin de permettre aux IRSC de traiter leur demande le plus rapidement possible. S’il leur est impossible de répondre à une demande dans le délai imparti, les IRSC en accusent réception à l’intérieur du délai prévu en fournissant une autre date de réponse.
Veuillez signaler toute préoccupation quant à la qualité et à la promptitude des réponses au courriel indiqué ci-dessous.
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